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形同虚设?六大互联网电视在线客服暗访

时间:2018-11-07 14:21:35  来源:本站  作者:
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  第5页:PPTV “颇费周折”的在线页:风行电视 回答问题耗时三个半小时

  【中关村在线电视频道原创】在近些年来,一些互联网电视正成为市场中的新宠,比如大家熟悉的小米、乐视、暴风PPTV等等。这些互联网电视的出现,不仅从价格上颠覆了以往智能电视的高价,在功能方面更是十分齐全,观看在线视频、安装应用程序,畅玩体感游戏等功能都不在话下。再过几天,就是一年一度的315国际消费者权益日,消费者是对产品的质量和售后服务的关注热度也不断上升。

  那么,目前市场中互联网电视的售后服务水平究竟如何呢?特别是在线客服,表现怎样,相信也是大家非常关注的。值此315之际,中关村在线电视频道,对六大品牌互联网电视在线客服进行了一场暗访。通过本次暗访,我们将对互联网电视在线客服服务质量、服务效率进行体验,模拟消费者在使用过程中遇到的问题来进行。

  第一步,先测试在线客服接入的时间,也就是用户点击在线客服之后,转人工咨询的等待时间,如果让用户等待的时间过长,用户就不会有良好的使用体验。正常情况下,等待一分至两分钟之内都可以正常接受。

  第二步,我们通过在线客服功能,向客服咨询一个关于互联网电视的问题,以考察在线客服的服务和专业水平如何。我们统一准备的问题为:如何将一台笔记本电脑连接到互联网电视,让电视可以同步显示笔记本的游戏画面。针对这个问题,最简单的解决方案就是通过HDMI线连接电视。当然了,除此之外,如果笔记本和电视都支持英特尔WiDi、Micacast等无线协议,还可以采用这种方法进行连接。对于上述问题的正确答案,回答通过HDMI或者无线方式进行连接,都属于正确回答。

  在我们设计的问题发出之后,暴风电视客服提示用户现在咨询的人流量较多,请用户稍等。然后系统又弹出了提示,如果不想继续等待,可以给客服进行留言。

  在等待五分钟之后,在线客服依然没有回答问题。而是继续询问用户有什么问题咨询。考虑到一些在线咨询平台由于超时会自动中断并退出的设计,因此需要有对话内容出现,所以我们对此情况也表示理解。

  笔者第二次提出了问题,客服表示,正在查询中。10点26分,给出了完全正确的答案,即使用HDMI高清线进行连接。客服表示,由于咨询问题的用户偏多,才会让我们长时间等待,并且表达了歉意。

  按照第一次提出问题的时间,10点17分算起,至10点26分,历时9分钟客服回答了我们的问题,答案完全正确。但是9分钟的等待时间,还是有些偏长。值得一提的是,当笔者咨询完毕准备关闭咨询窗口的时候,客服还提供了一个网站,笔者打开后,是百度经验中,关于电视飞屏如何设置的问题。

  点击在线咨询之后,选择超级电视图标,就可以进入到咨询界面。子页面中,我们可以看到乐视将不同的问题分成多组,包括售前咨询、订单服务、技术支持、售后服务和会员服务。从分类上看,非常详细。

  我们选择技术支持,以便询问客服解决我们遇到的“问题”。点击技术支持中的开始咨询后,需要使用乐视、微博、QQ等账号进行登录,这一步有些繁琐,无法直接进入到问题咨询页面。在登录之后,系统默认为机器人客服,用户需要点击右上角的乐视人工客服才能进入到人工咨询状态。

  进入到人工咨询之后,系统提示前面有1位用户正在咨询,需要排队等待。等待不足10秒的时间,就进入到人工客服的对线分,我们向客服提出问题。乐视客服于13点43分,也就是一分钟的时间内,就回答了我们的问题,表示可以通过HDMI线连接电视,并且告知“将连接线插到电视对应接口,且将信号源调整到对应信号源即可”。可以说回答完全正确,在一分钟之内就解决了问题。

  与此同时,屏幕中还会弹出使用上述使用小米帐号或者其他方式登录的对话框,和乐视一样,也需要登陆后才可以提问,略有繁琐。在登录之后,系统默认为机器人客服,点击最下方的转在线人工客服,点击后选择小米电视,就可以进入到人工客服状态。

  稍后,笔者再次询问小米电视客服,是否可以通过有线方式进行连接,客服也给出了正确的回答,可以通过HDMI线直接连接电视。

  PPTV在线客服还在沿用多年前的QQ客服功能。在咨询问题之前,需要先将其客服号“PPTV商城客服”添加为QQ好友,添加成功之后才能进行咨询。尽管说现在QQ聊天软件的普及度很高,但是对于没有QQ的用户来说,这种咨询方式无疑为用户带来了很多麻烦。

  令人感到意外的是,当笔者添加PPTV商城客服之后,该号码一直处于离线状态。根据其QQ签名显示,工作时间为周一至周五9点至18点,但是我们在2016年3月2日上午9点42分、10点23分,以及3月3日上午10点41分,3月4日9点06分,先后四次联系在线客服,均处于无人应答的状态。PPTV这种形同虚设的在线客服,让人十分费解。

  在我们的暗访文章发布之后,上午9点24分,中关村在线接到了PPTV客服总经理邬建军先生的电话。他表示目前网正处于改版状态,在线客服系统是在测试状态,正式版将会在即刻上线完成。目前用户如果想要进行在线咨询,可以通过网站最下方的在线客服功能进行咨询,另外,在PPTV商城购买产品,可以进入产品购买页面进行咨询(产品页面直接进入苏宁易购),或者直接拨打PPTV客服热线电话。我们尝试通过如上途径进行了测试,服务质量也是很好的。可以看出,在此次暗访中,作为互联网电视的新晋领军品牌,PPTV官方非常重视关注客户体验,及时对在线客服的问题进行了回应,并没有采取回避的态度,也是值得肯定的。品牌:

  笔者在3月4日16点06分通过微博私信的方式进行了咨询问题。风行电视官方微博在2016年3月4日19点27分回答了笔者的提问,表示可以通过HDMI线或者HDMI转接头连接。还附上了网址,网址内容为风行电视论坛。从笔者提问到风行电视客服回复,总耗时为3小时34分,在本次暗访中耗时最长。

  2016年3月11日上午11点,风行电视售后客服部高级经理孙涛先生致电中关村在线,表示风行电视暂未开通微信号客服功能。风行电视从2015年12月面世以来,非常重视客服的工作,拥有一支强大的400队伍,主要负责产品咨询、安装调试、维修问题受理,产品技术及投诉建议,一站式服务,响应快速。目前风行也在下大力度多渠道发展客户通道,官方商城、官方论坛、微信公众号客服功都在规划当中。品牌:

  在2016年3月4日10点41分,我们将所咨询的问题发给在线分,在线客服回复我们,表示可以通过HDMI或者VGA接口来连接电视。耗时为三分钟,可以说回答是正确的。

  但是瑕不掩瑜,笔者在询问的时候,已经特别表示了CANTV42英寸机型。如果客服对产品十分了解,那么就应该知晓该机型是不带有VGA接口的,因此客服在回答问题的时候,应该剔除掉VGA的连接方式,以免给用户造成误导,错误的购买了VGA线而无法连接电视。

  在稍后的笔者追加的询问中,也得到了证实,CANTV42英寸机型并不带有VGA接口,客服也对刚才的不严谨回答表示了歉意。

  8得用户者得天下 应重视服务品质●六大品牌互联网电视在线客服暗访结果分析值得关注的是,在本次在线客服暗访中,很多厂商都标注了周末也可以提供在线客服服务。通过笔者的测试,周末也完全可以提供服务,限于篇幅所限,在这里就不一一赘述了。在下面表格中,我们通过对比各大品牌的客服回答问题的速度和准确性,对六大品牌互联网电视在线客服进行满意度打分。总体满意度为最满意为五颗星的,在第一梯队中只有小米和乐视的两个品牌。作为互联网电视品牌中的两大明星品牌,在暗访过程中,小米与乐视客服反应十分迅速,都在一分钟之内回答了笔者的问题。

  另外,小米和乐视的在线客服中,人工咨询之前还可以选择问题类型,比如售前咨询、技术支持、安装调试、报修等等。明晰的分类,让用户可以有目的的反映自己需要的问题,并且交由不同部门的客服进行处理,这样提高了客服的工作效率。

  暴风电视客服,回答问题的耗时为9分钟,相比乐视和小米,表现显得平庸。CANTV超能电视,虽然在三分钟内回答了问题,但是答案不够严谨,还建议用户使用VGA线连接,如果用户错误的购买了VGA线,将会无法连接,影响正常使用。风行电视方面,回答问题耗时竟然高达3个多小时,速度实在是不敢恭维、PPTV形同虚设的在线客服,让用户会感到非常纠结。

  在此我们希望,通过本次互联网电视在线客服的暗访,让大家了解到真实的客服表现。对于暗访中表现不错的厂商,不要有任何骄傲的情绪,这是厂商应该为用户提供的服务,继续认真做好在线客服工作。毕竟现在对于电视市场来说,已经属于买方市场,用户选择的余地很大。如果服务不好,用户自然会给予差评,并且和亲朋好友之间口口相传,从而失去市场份额。

  在本次暗访中表现不尽如人意的互联网电视厂商,应该重视在线客服渠道,如果因为客服人手较少,则应该通过增加坐席客服数量、提升服务效率等方式改变现有的局面。另外,对于客服所掌握的专业知识,也应该加大培训的力度,让用户对在售产品的功能特性,能有着较为全面的了解,避免出现误导用户的问题。

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